Skal vi tro Motors AutoIndex som måler hvor fornøyd bileierne er, trives kundene hos Lexus. Ikke noe annet merke har eiere som er så gode ambassadører.

– Det er ikke bilene vi lever av, det er de fornøyde kundene. Dette har jeg gjentatt og gjentatt helt siden jeg overtok ansvaret for Lexus i 2006, sier Holm.

Én butikk i Oslo er blitt til egne forretninger i Tromsø, Trondheim, Bergen, og nå står Tønsberg og Stavanger for tur.

– Det skal være intime, koselige lokaler der folk skal bli tatt vare på. I det øyeblikket kunden kommer inn, skal han bli møtt av et menneske og gis en behandling som overgår de forventningene han har. Vi skal ha respekt for kunden, og vise stolthet og engasjement overfor merket. Selv har jeg tre barn: Ei datter, en sønn – og Lexus, sier Holm.

Også på andre måter er Lexus litt annerledes:

– Vi annonserer ikke med rabatter, og vi vet at om vi hadde solgt gjennom Toyota-nettet, ville vi ha tredoblet salget. Men det er ikke vårt mål: Lexus skal være eksklusivt.

HISTORIEN OM LEXUS startet i 1983. Da stilte Toyota-sjefen spørsmålet: Hva skal til for å lage verdens beste bil? Han sendte folk til USA for å studere de som kjørte de dyreste bilene, levesettet deres, hvilke restauranter de gikk på og hvilken behandling de forventet å få.

I 1989 kom Lexus LS 400. Det sies at det hadde jobbet flere med på å få fram denne bilen enn med å utvikle Boeings første 747 jumbojet nær 20 år tidligere.

LS400 vant priser. Det sies at flere av konkurrentene kjøpte en LS400 og plukket den fra hverandre, bare for å se hva Lexus-fabrikken hadde gjort.

GODE LEXUS-HISTORIER er det mange av. Én er fra startfasen i USA: Kort tid etter lansering oppdaget man fare for varmgang i ei lyspære bak. Måten dette ble løst på forteller mye om Lexus-filosofien og hvordan vi ønsker å sette søkelys på å løse kundens problem, sier Holm:

Man ringte hver enkelt kunde, forklarte problemet, avtalte henting av bilen på kveldstid. Bilen ble kjørt til verksted, feilen rettet, og i tillegg ble bilen tanket full, vasket både innvendig og utvendig, før den ble levert tilbake neste morgen. Slik ble dette vendt til en positiv kundeopplevelse.

DET GÅR IKKE ÉN DAG uten at Holm er i kontakt med Lexus-forhandlerne, hele tiden på jakt etter gode kundeopplevelser som kan deles med andre forhandlere.

– Vi skal ha i tankene både at det koster mer å vinne én ny kunde enn å holde på de eksisterende, og at én dårlig erfaring snakkes om til flere enn en god opplevelse. Og når det gjelder opplevelser er ikke minst verkstedene viktige.

– Det er der kampen om det neste salget står, sier Holm som i 2011 solgte sin siste dieselbil. Nå er det hybrid for alle pengene.

Lexus

Lexus eies av Toyota. I dag er det ca. 3500 Lexus med norske skilt. I fjor ble det i Norge solgt 500 Lexus. Målet er å selge 1200–1500 biler i 2015.

Lexus var i fjor med i AutoIndex-undersøkelsen for første gang, og gikk til topps på samtlige fire hovedområder: Bilen og kjøreopplevelsen, møtet med forhandleren, service på verkstedet og lojalitet til merket.