NAF som er en medlemsorganisasjon for alle som ferdes i trafikken, har vært aktive i arbeidet med standardvilkårene for kollektivtransport. Vi har jobbet spesielt med passasjerrettigheter.

I dag er det en jungel av vilkår for reisende, og hvert selskap har egne standardvilkår. En generell standard gjør det enklere for passasjerene å orientere seg, i tillegg mener vi at det å ha gode vilkår og gi god informasjon, er en viktig del av god kundeservice.

Dette er standarden for passasjerrettigheter

Det er lovfestede EU-regler for tog, buss, båttransport og luftfart. Dette er minimumsregler og ivaretar på mange områder ikke passasjerenes rettigheter godt nok. Derfor blir det ulike vilkår hos hvert enkelt selskap, med varierende kvalitet. Til sammen skaper dette en uoversiktlig jungel av regler, både for selskapene og passasjerene.

Standardiserte passasjerrettigheter er et forsøk på å samle viktige lovbaserte regler, ta med seg noe av det beste fra eksisterende standardvilkår hos selskapene, og tilføre nye og forbedrede regler.

Meningen er at selskapene skal bruke standarden når de skal lage sine egne reisevilkår.

Standarden har regler om billetter, informasjon om når, hvordan, og hva slags informasjon som skal gis, om rett til assistanse, erstatning ved forsinkelse og regler og tilrettelegging for å klage.


Her er noe av det vi har fått på plass i samarbeid med Ruter:
 
• Generell erstatningsregel. Dette er ikke ivaretatt i EU-regelverk eller selskapenes vilkår i dag.
• Utvidet rett til å ta med rullestol, barnevogn og bagasje. Dette er ut over plikten etter EU-regelverk.
• God og detaljert avviksinformasjon, spesielt regler for informasjon ved forsinkelse/avvik.
• Presisering av retten til assistanse.
• Rettigheter ved mangler. Dette er ikke ivaretatt i EU-regelverk og selskapenes regler i dag.
• Regler for krav om erstatning ved kjøp av gjennomgående billetter der du kan rette krav både mot selger av billetten og hvilken som helst av transportørene.
• Standardkompensasjon ved togforsinkelse på hhv 30 og 60 minutter. Dette er bedre vilkår enn EU-regelverket og i tråd med dagens NSB-regler. Dette er viktig når persontransport tog skal ut på anbud.
 
Vi har laget tre standarder på persontransport:
 
· NS 11031 om universell utforming av busser
· NS 11032 om passasjerrettigheter – bane, luft, sjø og vei. Regler for billetter, informasjon (både innhold og format) rett til assistanse, erstatning ved forsinkelse og mangler, klageadgang med mer.
· NS 11033 om transporttjenester – bane, luft, sjø og vei. Universell utforming av tjenester på transportområdet. Tilrettelegging av informasjon, billettsystemer og transportmiddelet slik at alle, uavhengig av syn, hørsel og kognitive evner, har likeverdig tilgang på tjenester.
 
Nå er det viktig at standardene vi har jobbet med blir fulgt opp, og brukt av selskapene.

Standardene er utviklet i en komité i Standard Norge med deltakere fra myndigheter, næringsliv, transportvirksomheter og interesseorganisasjoner.

Her kan du lese om lanseringene fra semiaret til Standard Norge, og her kan du se administrerende direktør i NAF Stig Skjøstad sin innledende presentasjon på seminaret.